コールセンターの仕事。インバウンドとアウトバウンドって何？
コールセンターには、インバウンドとアウトバウンドがあります。
仕事を探す場合はどちらの業務なのかキチンと把握しておく事は大切です。
（ちなみに私はインバウンドです）
インバウンド：お客様から電話がかかってくる「受け身の」コールセンター
アウトバウンド：お客様へ電話をかける「自発的な」コールセンター
もくじ
インバウンドコールセンターは、「受け身のコールセンター」
お客様からの問い合わせ、申し込み、質問、クレームなどに対して対応します。
こちらから電話をかけることはありません。
なので、どんな望みや悩みを持ったお客さまが電話をかけてくるのかわからないため、一定のスキルや経験があって様々な質問に対応できる事が必要です。
お客様は素人です。お客様のおっしゃる事を理解する理解力と業務内容・商品・サービス知識がないと対応が難しいです。
このため、「業務知識」や「対応内容・処理フロー」が広範囲にわたり、初期研修（座学講習・OJT）のボリュームが多くなるのが特徴です。
・商品/サービスに関する利用方法・不具合等の各種相談窓口
・商品/サービスの申し込み・注文受付窓口
・料金や請求に関する問い合わせ窓口
・クレーム窓口 etc..
アウトバウンドコールセンターは、「自発的なコールセンター」
アウトバウンドとは、こちらからお客様へ電話発信する業務のことです。
アウトバウンド業務は、こちらからお客様へ発信するため、計画的に業務を組み立て易いのが特徴です。また、一つの案件・キャンペーン毎に、期限が決まっているケースが多いでしょう。
覚える「業務知識」と答えるべき「内容・範囲」が絞られており、決められたスクリプトに沿って業務を進めるため、比較的初期研修のボリュームは少ない。
・世論調査やユーザアンケート等のサンプル採取
・商品/サービスの申し込み・注文獲得
・料金未収者への2次・3次督促
・セールスアポイント獲得 etc…
どんな人が向いているのか？
■インバウンド系に向いてる人
・困っている状況にあるお客様に、手を差し伸べる行為やトラブル解決に、やりがいを感じる人
・コツコツとスキルや経験を積むことが得意で実直な人
・大勢のオペレーターをマネジメントし、生産性/品質管理や人的マネジメントのノウハウを蓄積したい人
■アウトバウンド系に向いている人
・一つの案件/キャンペーン毎に期限が決まっているため、メリハリが利き易く、自分のペースで仕事を進めていきたい人
・成果（オーダー獲得、完了件数）に応じた「インセンティブ支給」がある案件も多く、達成意欲や自分の実力に応じて高収入を期待したい人
・ガチャ切り、対象者からの理不尽な対応に対して、心が折れないタフな人
まとめ
コールセンターは一般的に女性の多い職場です。
長く努めるには、心の強い方が多いので必然的に気が強い方が多くなる場合もあります。
業務上のストレスと社内での人間関係にどう向き合っていくかが大切だと思います。
こちらに転職サイト・求人サイトを載せているのでご参考にして頂けたら幸いです。
