コールセンターで働く上で大切な事。応対品質
コールセンターで働く時に大切なことは何でしょうか？？
お客様と親身になって時間を掛けた対応をする事？
お客様からの質問に対して、自分の担当分野以外のことにもキチンと対応すること？
敬語など、マナーを大切にすること？
これを実践して自己満足は出来ても、お客様は満足していらっしゃいますか？？
一番大切なのは、お客様に満足して頂く事です。
そのためには聞き上手でありながら、問題解決の策を少しずつ提案していかなければなりません。
マニュアル化された応答でなく、臨機応変に簡潔に解りやすく問題解決を図れるコミュニケーション力が大切です。
悪い例
つい横柄な態度を取る。言葉を被せて話す。
耳が悪いお年寄りなどに対して大きい声でウンザリした声で話す。
絶対に辞めて下さい！！
後は、お客様への説明がくどいオペレーター。
【意外とこういうオペレーターの方は多いです】
長々と話すと、いったい何が言いたいのかお客様に理解して頂けません。
その上、余計な事を突っ込まれては返答をして…と、繰り返し応対時間がどんどん長くなります。
お客様が話している途中で話しを遮る。
…これ、クレームに繋がりやすいです。絶対ダメ！！
お客様が何か言いたそうだったら、少し間を置いてお客様に話しをさせてあげて下さい。お客様が途中で何かおっしゃっていたは、すぐ黙って話しを聞いて下さい。
たったコレだけでお客様は満足されます。
実際、私はクレームはほとんどありません。
大切な事
オペレーターは常に謙虚であること。
簡潔に解りやすく説明すること。
お客様に対する感謝の気持ちと心遣いを持つ事。
ご不満を聞き出すヒアリング力。
お客様の声を遮らない事。
これを常に心がけるだけでクレームも劇的に減るはずです。
現在、クレームが多くて悩んでいる方！！
お客様を怒らせるような対応を無意識に行っていませんか？？
初心を忘れずにベストな対応を一緒にしていきましょう！！
