コールセンターの業務内容
コールセンターでの求人割合ですが、大きく分けて2種類あります。
「インバウンド」・・・掛かってくる電話を待つ仕事 約80%
「アウトバンド」・・・こちらから電話を掛ける仕事 約20%
なので、ほとんどが電話を待つ仕事です。
インバウンド・アウトバンドではどちらが自分に合うかをまず考えます。
次に、業務内容を確認していきます。
それぞれの業務内容はどのようなものがあるのでしょうか？
テレフォンオペレーター(テレオペ)
商品の注文・サービス加入に際する問い合わせなど、お客様から直接かかってきた電話への対応。または担当部署や担当社員への電話の取り次ぎが主な仕事。その他、カスタマーサポート、テクニカルサポート、も業務内容に含まれていることもあります！
カスタマーサポート
自社の商品やサービスに関する様々な問い合わせの「お客さま窓口」。
商品・サービスに関する疑問や相談が多く、商品・サービスの知識に加え、丁寧に説明するコミュニケーションスキルが要求されます。
テクニカルサポート
パソコンなどの操作に高度な技能が必要とされる商品・サービスについての相談に乗る「ヘルプデスク」。
お客さまが何に困っていて、どのような解決方法を望んでいるのかを聞き出し、問題を解決できる専門の担当者に取り次ぐまでが業務内容です。
時には、オペレーターが問題の解決まで担当することもあります。
テレフォンアポインター(テレアポ)
アウトバウンド業務の中で大半を占めるのが「テレアポ」です。
お客さまに電話をかけて、自社の商品やサービスを紹介する。
いわゆる営業電話で、直接自社商品をプレゼンするための商談のアポイントメントを取ったり、時には電話で契約を繋いだりもします。
お客さまとの対面での営業は別の社員が担当なので、直接会社や自宅を訪れることはありません。
基本はスクリプト（マニュアル）に沿って案内をしていく。
テレマーケティング(テレマ)
商品やサービスの満足度調査や市場調査を行う。
電話をかける相手はすでに対象商品・サービスを使用しているお客様になります。
「困っていること・要望」を聞き出し、次の商品・サービス戦略に役立てます。
時には追加の商品・サービスを売り込むこともあります。
まとめ
コールセンター業務では、ほとんとがヘッドセットを使います。（ヘッドホンのようなもの）
職場によっては業務時間の間はずっと装着する必要がある場合もあります。
トイレなどで席を離れる時に、周りに声かけが必要は所もあります・・・オペレーターは着信を受けながら、パソコンを使って検索や手続きなど様々な作業を行います。
電話応対をしながらパソコン操作をしたり、資料の確認をしたりするため、ある程度のパソコンスキルは必須です。
決して難しくはありません。
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